Olika sökare behöver olika hjälp

Åtskilliga studier har visat att sökning inte är en rätlinjig process. Det i praktiken vanligaste beteendet är att ”klickning” och sökning växlar med varandra. Användaren söker först på något begrepp, och väljer sedan en av de visade träffarna som utgångpunkt för att klicka sig runt. Utifrån det som sökmotorerna vanligen presenterar för en träff – en titel, rubrik, början av texten eller liknande – är det ju svårt att sluta sig till vad ett enskilt dokument verkligen handlar om.

Medan man letar händer det ofta att man får klart för sig att något annat begrepp nog ger bättre svar på den fråga man har. Så ställer man en ny sökfråga. Man kanske också frågar en kollega eller letar på andra ställen.

Processen kan upprepas flera varv, tills användaren är nöjd. Sökning är alltså en sant interaktiv process, där motivet till sökningen ofta förändras under resans gång. Diagrammet över en verklig sökprocess här intill är hämtat från Marcia Bates vid UCLA. Hon har myntat ordet bärplockning (berry-picking) för att beskriva hur sökning egentligen går till. Man sitter ner i blåbärsriset och plockar än lite här, än lite där, efter var det lyser mest blått just nu. (Länkar till källor och andra hänvisningar finns samlade på en särskild sida - se under Relaterade artiklar nederst).

Med denna syn på hur sökning egentligen går till förstår man varför de flesta sökmotorer är svåra att använda. Sidan med sökträffar är mer av ett trädgårdsland, med morötter i preussisk ordnade rader, där man förutsätts dra upp och examinera planta efter planta i tur och ordning, tills man finner en som passar.

Jakob Nielsen har hävdat att ungefär hälften av alla människor är "sök-dominanta" och alltid använder sökmotorn på en sajt. En mindre grupp klickar sig alltid fram, medan andra blandar olika tekniker.

Bakom påståendet ligger en liten undersökning som vid det här laget är ganska gammal, och inte har mycket att göra med dagens användare och dagens sajter.

Jared Spool försökte bekräfta Nielsens resultat, men lyckades inte alls. I en rad undersökningar fann man ingen som var sökdominant, dvs alltid använde sökfunktionen.

Det mest påtagliga resultatet var att det verkade vara sajter som är länk- eller sökdominanta, inte människor. På 20 procent av sajterna använde alla besökare sökverjtyget. På 30 procent av de sajter som besöktes använde alla länkar i stället.

Dels så tycks designen kunna styra användare till att föredra det ena eller det andra sättet att leta. Dels kan det bero på typen av sajt - det vill säga innehåll. Skulle användarna köpa böcker eller musik, använde de sökverktyg för att hitta rätt vara. Skulle de köpa kläder, klickade de sig fram.
(Källa: Are There Users Who Always Search?, UIE May 2001)

Nielsens gamla påstående är alltså sannolikt en felaktig förenkling. Sättet att söka påverkas av såväl sajten, som av användaren, som av arten av uppgiften. Sökaren byter gärna strategi och teknik under samma sökning. Ett bra söksystem bör därför göra det lätt att växla mellan olika tekniker och hjälpmedel.

Det finns andra sätt att hjälpa besökarna till innehållet än sökning. En bra navigation är viktig. Begripliga namn på avdelningarna är ett annat.

Ett av de bästa sätten att hitta saker är genom ett index (sakregister).

Ett index ger en snabb överblick över vad en sajt handlar om. Det visar vilka termer och begrepp som används.

Att skapa och underhålla ett fullständigt index över webbplatsen är ett stort arbete (men med ett publiceringssystem går det att skapa det). Få sajter har heller ett sådant. Men det är ett misstag att tro att bara det fullständiga, heltäckande indexet har ett värde. Även ett enkelt index är bättre än inget index alls. Därför - och av experimentella skäl - bygger jag ett litet index även På Kornet (se under Väderkorn).

Ett index behöver inte ta upp varenda detaljfråga. Det har ett värde också för att hjälpa användarna att leta efter relativt breda begrepp och ämnen.

En användare som söker efter ett brett begrepp är föga hjälpt av en detaljerad lista över de enskilda dokument som råkar nämna ordet. Sannolikt har hon större nytta av att bli hjälpt till en startpunkt, som ger henne möjligheter att mer precist formulera, vad hon är ute efter. Regeringens webbplats har ett litet men användbart index åtkomligt från förstasidan. Länken är ”Vilket department har hand om..?”. Den sidan är den enskilt mest accessade sidan på www.regeringen.se.

En innehållsförteckning listar alla sidor på webbplatsen, uppdelat på avdelningar - precis som en innehållsförteckning i en bok visar delar och kapitel. Det ger en bra översikt över webbplatsen, men ska man ha nytta av det krävs det givetvis att rubrikerna tydligt visar vad sidan innehåller.

Både indexet och innehållsförteckningen kan bli väldigt långa. Det kan vara otympligt. Å andra sidan har listor en fördel: medan man letar efter ett begrepp får man syn på andra sidor eller ord, som man kan ha nytta av senare.

Om länkarna på en innehållssida ändrar färg när man besökt den sidan, fungerar den dessutom som en sorts personligt index: man ser vilka sidor man faktiskt besökt.

Översiktskartan (site map) är en grafisk bild av sajten - vanligen någon form av träddiagram.

På en stor sajt kan innehållsförteckningen bli stor och svåröverskådlig. Översiktskartan kan inte bli lika detaljerad. Men det är inte heller syftet. Den behöver inte peka ut vartenda enskilt dokument. Men den ger en överskådlig bild av hur sajten är organiserad, och det är förmodligen viktigt för att lära sig hitta på den.

När SIF lanserade en ny webbplats hade den både en tydlig översiktskarta och en innehållsförteckning. Under det första halvåret var översiktskartan en av de två-tre mest välbesökta sidorna på sajten. Därefter sjönk användningen av översiktskartan, medan besöken ökade till innehållsförteckningen.

Min tolkning är, att besökarna använde översiktskartan för att skapa sig en mental bild av sajtens struktur. När bilden började klarna, blev det lättare för användarna att hantera den ganska långa innehållsförteckningen.

En översiktskarta görs som regel som en bild. Det betyder att den är något svårare att uppdatera. Å andra sidan behöver en översiktskarta, som visar huvudavdelningarna, inte uppdateras så ofta.

Allt kan inte göras på en gång - det gäller att prioritera. Men vad är viktigast? Vilka hjälpmedel är nyttigast för sajtens användare? Vilken typ av sökning ska man bygga ut härnäst?

Ett sätt att underlätta prioriteringen bygger på att dela in användarna efter två villkor:

Dels efter hur mycket de kan om det din sajt handlar om; alltså sakkunskap. För till exempel en hälsosajt kan det variera från "vanliga människor" till utbildade läkare. På en auktionssajt varierar det kanske från glada amatörer till innehavare av antikaffärer.

Dels kan man se till hur förtrogna de är med att söka - alltså sökkunskap. I ena änden av skalan - inte så duktiga sökare - har vi kanske skolbarn, eller nybörjare på nätet. I andra änden har vi professionella och erfarna sökare som bibliotekarier, journalister, forskare och andra.

Indelningen kan visas i ett koordinatsystem. Den vågräta axeln anger vilken grad av kunskap om sakfrågorna användaren har (mycket till höger, och lite till vänster). Den lodräta axeln anger hur mycket erfarenhet av sökning som användaren har (upp betyder stor erfarenhet, ner är liten).

I det här diagrammet kan vi grovt placera in fyra olika kategorier av användare.

I den övre högra delen av diagrammet finns dubbelt kunniga användare. De behärskar både sakfrågorna, och är väl förtrogna med hur man söker.

Om sajten är ett intranät, kan den här gruppen innehålla en del erfarna medarbetare, kanske sekreterare och ekonomer. Talar vi om en myndighetswebb kanske den består av erfarna tjänstemän som statsvetare eller jurister, registratorer.

Dessa användare kräver snabbhet och kraft. De vet ofta exakt vad de vill ha tag på, och att det finns på sajten. De behöver ett snabbt system för att kunna söka på en viss typ av dokument, i en specifik underavdelning, av en specifik författare, inom en viss tidsmarginal. De kanske vill ha fram ett specifikt dokument för vilket de känner till referensnumret.

Den ”avancerade” sökning de vill ha är dock knappast s.k. Booleska sökning, vilket man vanligen finner under länken ”avancerad sökning” på många webbplatser.

I den övre vänstra delen av av diagrammet finns de användare som är duktiga på att söka, men inte nödvändigtvis vet så mycket om vilka begrepp som används inom området, eller hur materialet är organiserat i avdelningar. Till denna grupp hör kanske journalister, studenter, och vana Internetanvändare i många branscher.

Den här gruppen behöver få en bild av innehåll och terminologi. De kan de få genom innehållsförteckningar och index, som ger dem snabb förtrogenhet med materialet. De gynnas av att få mycket extrainfo tillsammans med sökresultaten - inte bara titel/rubrik på sidan, utan också till vilken avdelning eller underavdelning den hör. Det hjälper dem att bygga upp kunskap om sammanhang och struktur på sajten.

Eftersom de är mycket vana sökare, använder de även "okonventionella" metoder. De gissar på URL-er eller förkortar dem: om en sökning lett fram till ett dokument som inte tillfredsställer dem, provar de att radera delen efter det sista snedstrecket i webbadressen. De hoppas då komma till en överordnad sida eller katalog (det fungerar ibland när sökningen lett till en sida som inte fått med sig sitt frameset, så att man inte kan navigera vidare från den på vanligt sätt).

Om sökning är att bärplockning, är de i det nedre vänstra hörnet de rena blåbären: de ”dubbelt okunniga" användarna. De har liten nytta av ett traditionellt söksystem eftersom de inte kan formulera vettiga frågor. De känner inte till terminologin och indelningen.

Den här gruppen, som kan vara skolbarn eller seniorer, betjänas bäst av en god struktur på sajten: tydliga och pedagogiska rubriker på avdelningar, som lotsar dem fram steg för steg. Länkar till avdelningar bör, för att vara lätta att begripa, bestå av 2-4 rubrikord plus en förklaring eller exempel på innehållet.

Även index eller innehållsförteckningar kan vara överväldigande eller svåröverskådliga för dem. Däremot kan de ha nytta av hjälpsidor eller särskilda sidor med introduktioner för nybörjare.

Det sista hörnet i koordinarsystemet representerar användare som kan innehållet – men inte sökning.

Även för dessa är innehållsförteckningar och index ett bra verktyg. Förtrogenhet med materialet gör att långa listor inte är ett problem för dem. För att bli nöjda med ett söksystem, behöver de hjälp att bygga en exakt och förfinad fråga - kanske genom en så kallad wizard. De behöver pedagogiska ledtexter, och instruktioner för hur de ska göra om försök som misslyckats.

* * *

Nu är du på egen hand. Vad ska du välja? Hur ska du hjälpa dina besökare att hitta?

Möjligheterna är mycket stora: nästan allt går att göra. Fundera på vad som gynnar dina besökare mest.

Studera hur sökningen fungerar på andra sajter. Inspireras av goda lösningar. Uppmuntra dem som skapat dem. Påtala brister i de sökfunktioner som är förvirrande. Mejla gärna historier om lyckade eller misslyckade sökningar, om goda och dåliga sökfunktioner, till mig. Vi behöver veta mer om vilka strategier som fungerar, och hur vi egentligen hittar till det vi söker.

>> Synpunkter? Skicka ett mail med länken ovan.<<