När systemen går i baklås

Jag stirrar intensivt på ytterdörren. Varför kan jag inte få upp den? Är den låst eller öppen? Åt vilket håll ska jag vrida låsvredet för att komma ut!?

På sista tiden har jag alltså haft svårt att ta mig ut genom dörren. Inte nog med det: jag har också anklagat människor för att ha struntat i att betala mina fakturor... och tvingats be om ursäkt när de förklarat att de visst skickat pengar.

Vad är det som händer? En tidig Alzheimer? Är det därför det varit glest med artiklar På Kornet?

Nej - riktigt så illa är det inte. Mina problem beror visserligen på en sorts brist, kan man säga. Men det är inte helt säkert att bristen sitter i mitt huvud. Och om du bara läser på, så ska jag strax förklara vad det har med webb och användbarhet att göra.

Vid jul flyttade vi till en ny lägenhet. (Det verkliga skälet att det var glest med artiklar i både december och januari.) Den nya lägenheten är lite större, men annars nästan identisk med den gamla - med ett undantag: den är spegelvänd.

Det är inte så jobbigt som man kunde tro. Trots att dörren till badrummmet bytt plats med en hård betongvägg, svänger jag åt rätt håll - inga krockar ännu, alltså. Ögonen ger i de flesta fall tillräckligt med data för att styrningen ska fungera.

Men att plötsligt flytta till en spegelvänd miljö bjöd på andra överraskningar. Mest oväntat för mig var att låsvredet på ytterdörren plötsligt gick åt motsatt håll.

Här fanns inga direkta visuella ledtrådar. Fingrarna gjorde som de var vana. Och varför inte? Knapparna till spisplattorna hade inte bytt riktning, inte heller av-och-på-knappen till stereon (fortfarande medsols). Hur kom sig då det här?

När jag grubblat en stund förstod jag varför. På vår förra dörr satt gångjärnen i vänsterkant. När jag låste skulle låskolven skjutas in i dörrkarmen till höger, med en medsols vridning på låsvredet.

I vår nya, spegelvända lägenhet sitter gångjärnen i dörrens högerkant, låskolven ska således skjutas in i den vänstra dörrkarmen, med ett motsols varv. Hm. Okej, det kommer jag nog att lyckas göra rätt så småningom.

Men: min fru hade inga som helst problem med att ställa om sitt beteende efter flytten. Inte heller min vän ingenjören. Båda vred åt rätt håll från början, och aldrig fel. Spontant kunde de genomskåda det som jag var tvungen att resonera mig fram till.

Kanske beror det på att de är mycket smartare än jag. Mer specifikt tror jag att skillnaden låg i att både Kerstin och Anders hade en inre bild, en mental modell över hur låset fungerade.

"Det är inte så konstigt, vredet sitter ju under kolven, det finns ett kugghjul på vredet som driver en kuggstång där kolven sitter fast , om den ska föras in mot hålet i dörrkarmen måste övre delen av vredet röra sig åt samma håll."

Själv har jag nog aldrig brytt mig om hur låset fungerar; inte heller om knapparna på stereon eller spisen.

Men jag har många gånger sett hur viktig en mental modell är, hos andra. När jag undervisat om till exempel Quark är det tydligt att en del elever snabbt får en helhetsbild av hur programmnet beter sig. Andra ser verkligen inte skogen för alla träd; det tar längre tid innan de kan foga ihop alla menyer och kommandon till en helhet.

Typiskt är att den mentala modellen sällan behövs när allt går som förväntat. Först när något obekant dyker upp i ett system - en ny funktion, ett fel, ett oväntat resultat, behöver man konsultera den.

Men observera att det inte är detaljerna i konstruktionen som är det viktiga; det är helhetsbilden, principen. Man behöver alltså inte förstå funktionen exakt, eller ha tagit isär just det här låset och tittat inuti.

Modellen kan skapas på flera sätt. Den kan grundas på erfarenhet som man bär med sig från ett tidigare, men kanske enklare system (ett annat lås). Att logiskt resonera utifrån vad man vet om mekanik i allmänhet kan också skapa en bild (för den som har läggningen att göra det).

- Jaja, men kom till saken någon gång! Vad har det här med webben att göra?

OK; mentala modeller är väsentliga också för när vi försöker använda sajter eller dataprogram.

Över därför till nästa Alzheimer-symtom hos Söderström. Hur var det nu med betalningarna?

Många av oss har tidigare använt någon sorts girokonto (hemgiro, postgiro, privatgiro) för att sköta våra betalningar. Nu använder allt fler av oss bankernas internettjänster i stället.

När man tidigare skulle skicka pengar till någon använde man en utbetalningsblankett från ett block. Ens namn, adress och girokontonummer fanns redan tryckt i hörnet av blanketten. Så man behövde inte skriva att det var från Pelle när man skulle återbetala den lånad femhundringen till en kompis, eller skickade in en medlemsavgift eller en anmälningsavgift till sommarlägret.

Men när du skickar en betalning via internetbanken, sänds ingen information om inbetalaren, med till mottagaren. Du måste skriva ditt namn i det lilla fältet för "meddelande till betalningsmottagaren" för att mottagaren ska veta att det är från dig pengarna kommer. På hans konto dyker de annars upp bara som en helt anonym penningsumma.

Detta drabbade mig. Ett antal personer hade köpt min bok "Att skriva för webben är att skriva för publik", betalat via sin internetbank, och inte skrivit in sina namn.

Jag kunde inte se att de betalat , skickade påminnelser, och fick irriterade svar från samtliga att de visst betalat. Några skickade också med skärmdumpar som bevis. Det blev tydligt att både de och jag lurats av att den nya tjänsten avvek från vår mentala modell.

Det avvek från tidigare erfarenheter: förut behövde man ju inte ange namn särskilt, det stod på blanketten. Och blanketten skickades ju till betalningsmottagaren, där hon kunde läsa det.

Det stred också mot den allmänna logiken. Jag vet ju att banken vet vem jag är. Jag har ju loggat in och sajten säger till och med "Välkommen, Jonas". Jag vet att jag finns registrerad i deras databas, och jag vet att en poäng med en databas är att man ska slippa skriva in samma sak flera gånger.

De flesta företag får besked om din identitet via fakturans avskydda OCR-nummer. (Men glömmer man det, eller skriver fel, kan man ligga illa till.)

Problemet är vanligare när man skickar pengar till privatpersoner eller mindre företag, särskilt när ens namn är den huvudsakliga informationen. Femtiolappen till klassmamman som samlar in pengar till en present till fröken. Årsavgiften för idrottsföreningen.

I medlemsblad och i liknande sammanhang ser jag därför nu allt mer desperata vädjanden i fetstil: "Om du betalar via internetbank, glöm inte att ange ditt namn och adress!"

Det är möjligt att det finns tekniska skäl för att låta systemet bete sig på detta sätt (fast jag har svårt att inse dem). Om namnet inte kan skickas med automatiskt, borde det finns en annan lösning.

Eftersom de här mentala modellerna finns inne i folks huvuden, ofta bara i halvmedveten form, är de svåra att förändra. Och om ett system börjar fungera på ett nytt sätt, måste man visa det mycket tydligt, med bra ledtexter eller instruktioner.

Men bara information räcker sällan. Man behöver kanske utnyttja begränsningar (eng. constraints) som gör det omöjligt (eller i alla fall svårare) att göra fel. Internetbankens meddelandefält skulle till exempel kunna vara obligatoriskt - om man inte skrev något skulle det inte gå att skicka betalningen.

Dessutom kunde systemet av sig självt lägga in åtminstone mitt namn i meddelandefältet (jämför med de för-tryckta giroblankettterna). Om jag vill lämna att annat meddelande (eller inget alls!), måste jag radera det förinställda.

Alltså: De flesta användare bryr sig inte om exakt hur något funkar, bara att det gör det. Men som de här exemplen visar är det ibland ändå viktigt att ta reda på hur användarna tror att det funkar.

Det kan gälla system för att boka biljetter på webben, köpa varor eller boka lokaler. Och framför allt gäller detta när man förändrar ett system, eller ersätter en tjänst med en annat.

Hur tar man reda på vad användarna tror? Ja, om man vill ha riktigt väl fungerande system, måste man studera riktiga användare i en riktig miljö. Varje skärmbild eller del kan vara testad; men delarna är större än helheten.

Låset kanske är väloljat - men det är inte säkert att användarens huvud är det. Och då är risken stor att det ändå går i baklås.

>> Synpunkter? Skicka ett mail med länken ovan.<<