"Jag gör det på webben", eller
Hur svårt kan det bli?

För just när jag skulle ta mig till Telia-webben fick ingivelsen att följa hela processen: hur skulle det fungera? Hur hade de gjort?

Jag noterade därför varje länk jag klickade på, varje sida jag kom till och varje meddelande jag fick från sajten.

Detta är en något förkortad beskrivning av hur det gick. Hade jag behållit alla detaljer i loggen hade det tagit dig två timmar att läsa den också. Om du tröttnar, hoppa till slutet där slutsatserna finns att läsa.

Jag startar på Telias första sida. Bland många flikar, bilder och texter, finns också en dropdown-meny för vanliga ärenden. Den innehåller bland annat just "Jag vill ändra mitt teleabonnemang" - så jag väljer det.

Vagt väntar jag mig att jag ska komma direkt till en sida med ett formulär eller liknande. Men sajten ger mig en sida med rubriken Telia - Abonnemang - Flytt. Där finns lite allmänna texter - med marknadsföringssmak - om att det går att flytta sitt abonnemang. Och därefter länkar för Flytta Telia Bas och Flytta Telia Bas Ungdom.

Jag är varken ungdom eller bas (snarare baryton) - men jag fattar vad de menar så jag klickar på Flytta Telia Bas.

Jag kommer till sidan Flytta Telia Bas med en ny portion av i stort sett samma texter som på föregående sida. Men det finns en länk som heter Beställ, som jag klickar på.

Då får jag se en sida som säger Fel – Du måste vara inloggad för att kunna beställa denna tjänst.

Men det finns nu ingen bakåtknapp att trycka på. Sidan har designats så, att ett skript har tagit bort både knapplisten och adressfältet från webbläsarens fönster.

Om man vet hur man gör, kan man med ett handgrepp få tillbaka menyn. Annars måste man stänga fönstret, öppna ett nytt och skriva in www.telia.se på nytt måste man gå tillbaka ända till början, genom att klicka på loggan eller skriva in adressen på nytt.

Jag vet hur man gör (men många vet säkert inte), så jag tar mig tillbaka till sidan Flytta Telia Bas och klickar på Logga in. Nu förväntar jag mig definitivt att komma till en formulärsida. Men sajten ger mig en ny sida kallad Logga in, där jag får klicka på länken "Vill du läsa mer om Mina sidor eller bli medlem?". Två erbjudanden, men en länk? Nå, jag väljer den.

Sajten ger mig då sidan betitlad Mina bästa internetsidor, som innehåller nya mängder text med reklamsmak. Jag hittar länken Registrera Mina Sidor och klickar på den.

På sidan Registrera Mina Sidor uppmanas jag att först testa om min webbläsare är kompatibel med Telias registreringsprocess. Länken jag klickar på säger "Läs mer".

Jag kommer till sidan Tekniska krav med mer text och länken Testa min dator som jag klickar på.

Jag kommer till sidan med rubriken Testa din dator (min blev din). Mer text, och länken Testa din dator, som jag klickar på.

Nu stannar min dator. Ingen ny sida visades, webbläsaren väntar i oändlighet. Inget svar.

Så jag är bortkopplad. Kanske borde jag pröva med en annan webbläsare i alla fall? Men jag chansar. Det är bara att börja om från början, och åter knappa mig igenom de flesta av sidorna ovan. Så för en alldeles realistisk upplevelse, gå tillbaka till början och läs hit en gång till!

(När jag i efterhand kontrollerar och får ett positivt besked av testen, visar det sig att svarssidan (med titeln - gissa! åter Testa din dator) inte heller har någon länk direkt till registreringssidan, utan man måste backa sig dit...)

När jag väl kommit tillbaka till sidan Registrera Mina Sidor klickar jag på länken Jag vill registrera mig.

Jag kommer till ny sida med samma rubrik som den förra - Registrera Mina Sidor - men här finns nu ett formulär att fylla i. Jag ska hitta på ett användarnamn och ett lösenord för mig själv, och ange de sedvanliga adressuppgifterna.

Men som en "obligatorisk förmån" tilldelas jag också en mejladress @telia.com, och därför måste jag hitta på något eget att ha framför "@telia.com". (Jag blir för övrigt också samtidigt automatiskt medlem i "comhem", vilket jag inte vet vad det innebär, men det kan inte heller väljas bort.)

Jag trycker på "Skicka" - och får ett felmeddelande, som är helt naket: sidan saknar Telias logga och vanliga röda design. Det säger att "Ett av fälten överskrider den tillåtna maxlängden" - men inte vilket.

Nu gissar jag att det kan vara att jag föreslog epostadressen "jagvillintehaenepostadress@telia.com". Så jag provar "jagvillintehamail@telia.com" istället. (Notera att om det finns en maxlängd, kan man bygga formuläret så det inte går att skriva in fler tecken. Man kan också ange det i ledtexten - t.ex. "max 40 tecken". Ingetdera var gjort.)

Jag fick ett nytt felformulär: den epostadressen var redan upptagen. Jag gör ett tredje försök: nu går det bättre. Jag får en bekräftelsesida, med länken Logga in - som jag klickar på.

Jag kommer till sidan Logga in på mina sidor som har ett formulär för användarnamn och lösenord. Så jag skriver in mina nyvalda uppgifter och klickar OK.

Som svar får jag en sida med titeln Restricted och följande innehåll:

"Du försöker nå en skyddad sida.
Tyvärr, du kan inte komma åt sidan du försöker nå. Det kan bero på följande:

1. Du är inte inloggad. För att logga in behöver du vara medlem på Mina Sidor eller Comhem.

2. Du är inte aktiverad. För att kunna aktivera Mina Sidor eller Comhem behöver du en aktiveringskod som skickats med posten till din folkbokföringsadress.

Gå till www.telia.se eller www.comhem.se för att bli medlem eller logga in."

Godag yxskaft? Jag kan inte logga in, eventuellt för att jag inte är inloggad.

Vad är aktiveringskoden? Jo, på en av de tidigare sidorna (jag backar) fanns faktiskt (bland annat) följande:

"Registreringen gäller både Mina Sidor och comhem.se. Direkt efter registreringen får du tillgång till vissa delar av både Mina Sidor (www.telia.se) och comhem.se. Av säkerhetsskäl skickar vi ut en aktiveringskod. Den ger dig tillgång till samtliga delar av Mina Sidor och comhem.se. Aktiveringskoden får du med posten inom cirka en vecka."

OK. men vissa delar av "Mina sidor" ska tydligen vara tillgängliga. Kanske det gäller flytt av abonemangs i alla fall?

Så jag går ännu en gång - den tredje i ordningen - till Telias förstasida. Väljer från menyn, kommer till sidan Telia Abonnemang - Flytt, klickar på Flytta Telia Bas, kommer till sidan Flytta Telia Bas, klickar på Logga in, kommer till sidan Logga in, fyller i användarnamn och lösenord i rutorna och klickar OK.

På datorns skärm visas då ett varningsmeddelande:

"Det gick inte att upprätta en säker anslutning till "privatbutiken.tewss.telia.se" på grund av ett problem med säkerhetsbeviset från den platsen (Utfärdare av identitetscertifikatet är okänd.)
Informationen du visar och skickar kan läsas av andra under överföringen når eventuellt inte rätt mottagare.
Fortsätta hämta den här sidan? Stopp/fortsätt"

Jag klickar på Fortsätt (hoppet är det sista som överger människan). Telia svarar med meddelandet

"Säkerhetsfel. Det gick inte att upprätta en säker anslutning."

När jag okejat bort detta felmeddelande visa på nytt sidan med inloggning. Jag gör ett nytt försök att logga in - och kommer åter till Restricted-sidan (se ovan).

Ytterligare något försök senare blev det tydligt att det inte gick att komma längre. Felmeddelandena var inte precis solklara, men det verkade som det enda att göra var att vänta och se om "aktiveringskoden" skulle dyka upp. Jag hade använt nästan två timmar.

Koden kom också, faktiskt på lite kortare tid än en vecka. En lång harang av siffror och bokstäver att knappa in.

Så jag klickade mig åter igenom den nu välbekanta sviten av sidor, aktiverade min kod - loggade in och navigerade mig slutligen fram till sidan med länken "Flytta ditt abonnemang", klickade - och efter allt detta arbete svarade sajten med följande meddelande:

"Du har inget telefonabonnemang att flytta".

... och då slog det mig att vårt telefonabonnemang en gång för länge sedan registrerades på min fru.

Nästa dag bestämmer jag mig för att ringa Telia. Det är visserligen dyrare än att göra det över webben. Men jag orkar inte gå igenom proceduren en gång till.

För jämförelsens skull kollar jag klockan när jag ringer, för att se hur lång tid det kan ta.

Jag får vänta några sekunder på svar. När jag säger att jag ska flytta mitt abonnemang är identifieringsproceduren enkel: telefonisten ser ju vilket nummer jag ringer från och kollar vad jag heter. (han kräver inte att få tala med min fru.)

- Vart ska ni flytta? frågar han sedan.

Innan jag ringde hade jag funderat på vilka uppgifter utöver adressen Telia skulle behöva, för att veta till vilken lägenhet numret skulle dras. Lägenhetsnummer? Men jag kunde inte hitta något .

-Y-vägen 15, säger jag till att börja med.

- Jaha, ska du flytta till X-lunds lägenhet? undrar rösten.

Jag tappade nästan hakan. Men uppenbarligen kunde Telias handläggare i sitt system se att en abonnent på Y-vägen 15 redan hade anmält utflyttning.

Efter frågan vilket datum telefonen skulle kopplas över sa rösten i telefonen:

- Jaha. då var det klart.

Allt som allt tog det under en minut.

När jag försommaren 2003 kollar Telias sajt är huvuddragen desamma, ett halvår efter jag loggade mitt besök där. Några detaljer har ändrats, något kanske har blivit en aning bättre. Å andra sidan är direktvalet "Flytta abonnemang" borta från förstasidan, så det krävs lite mer letande innan man ens kommer igång.

Fast jag upptäcker också att man utlovar en ny sajt den första juli. När sajter ändras brukar det framför allt gälla grafisk design. Men Telia utlovar att det ska bli ”lite enklare att besöka Telia på internet”. Kanske kommer de också att hyfsa navigeringen, som varit djupt misslyckad (men som jag inte tagit upp här).

Det blir intressant att se vad som ändras. Problemen på Telias sajt hade mycket litet med grafisk design att göra. Man har också haft en manual för sajten, kallad "Grafiska riktlinjer", framtagen av en erkänd reklambyrå. Den har 42 sidor om om färger, logotype, typografi, bildspråk och bannerannonsering.

Men den innehåller ingenting om interaktionsdesign - hur besökarna förväntas hantera sajtens olika system. Den innehåller mycket lite om informationsdesign - hur man gör det lättare för besökaren att hitta och tolka informationen på sidorna.

De allra flesta av de sidor jag passerade igenom var grafiskt oklanderliga. Förutom den nakna felmeddelandesidan. Det var helt följdriktigt; för fastän de grafiska riktlinjerna innehåller mallar för flera vanliga typer av sidor, finns ingen mall för just felmeddelanden. Det är närmast regel att sådana sidor glöms bort av marknads- och profilavdelningar. De hamnar istället inom teknikernas domän: fast de borde vara ett ansvar för informationsarkitekter.

Jag valde inte att kolla Telias sajt av illvilja; jag har inget gammalt groll med dem. Det var en ögonblickets ingivelse. Men anledningen var förstås att jag så många gånger haft frustrerande upplevelser med tjänster på webben – från många andra företag eller myndigheter. Telias sajt kanske var exceptionellt dålig. Men många andra organisationer, företag eller myndigheter har sajter som är nästan lika krångliga.

Vad som saknats i fall som Telias är helt klart de två andra nödvändiga delarna av vad vi på Helt enkelt kallar en komplett webbprofil: profiler för interaktionsdesign och informationsdesign.

Sådana profiler är en aning svårare att sammanställa. Men vi menar att det är värt det av två skäl.

För det första: dina besökare på sajten kommer att bli mycket mer frustrerade av dålig informationsdesign och interaktionsdesign. Och skadan på ditt rykte kommer att vara svårare att reparera (redesign av ny annonsbyrå hjälper inte).

För det andra: en omsorgsfull interaktionsprofil fungerar som en kravspecifikation i förväg - något du lämnar över till nästa gäng utvecklare, när de ska utveckla kommande delar av sajten. Det sparar tid och pengar i senare projekt, och minskar risken för sena och dyrbara ändringar av gränssnitt och funktioner.

Den positiva budskapet är därför att mycket på en sajt går att förbättra. En erfaren informationsarkitekt (och här nedan finns min mejladress) kan hitta problemen – och framför allt föreslå bättre lösningar.

PS: Fler slutsatser och uppdateringar senare idag, den 1 juli! den 2 juli suck... till helgen, 5 juli.

>> Synpunkter? Skicka ett mail med länken ovan.<<