Maskinen som tror jag är en maskin

Vill Du veta vad bra interaktionsdesign är?
Ring ICA kundkorts talsvar.

Vill du veta vad dålig interaktionsdesign är?
Ring KFs talsvar Med Mera.

Det tar mer än dubbelt så lång tid att få reda på saldot på sitt Med Mera-konto, än på sitt ICA-konto. Dessutom lämnar Med Meras talsvar större utrymme för att göra fel, och kräver mer mental ansträngning av mig. Med Mera-systemet visar i själva verket upp en hel provkarta över dålig interaktionsdesign.

Det är inte bara webbplatser och dataprogram som kräver interaktionsdesign. För talsvarssystem är interaktionen helt central. Eftersom det är svårt att överblicka de alternativ som rösten i telefonen läser upp, är det väldigt viktigt att vad som sägs, och hur det sägs, är anpassat till mina önskemål.

Hur låter det då man ringer för att kolla vad man har kvar på matkontot?

I vänsterspalten ser du vad talsvaret säger, i högerspalten människans respons. Läs spalterna i zick-zack över den streckade linjen i mitten.
Mina kommentarer finns i inskjutna grå rutor.

Så här fungerar först ICAs talsvar:

På denna sida:

	Så funkar ICA

	Så funkar Med Mera

	Med mera: en provkarta av fel

	"Disponibelt belopp" är det intressanta

	Med mera förbättrade systemet men struntade i användarna

	Relaterade länkar

Välkommen till ICA Kundkort, Talsvar	\|
Tryck ditt personnummer, 10 siffor	\|
	\|	trycker 000102-3456
Tryck din talsvarskod, 3 siffror	\|
	\|	trycker 111
Tillgodosaldo: 98 kronor och 88 öre	\|
Det disponibla beloppet är 98 kronor och 88 öre	\|
Det absolut vanligaste skälet till att ringa sitt ICA-konto är att få reda på saldot. Hos ICA får jag saldot på i snitt tjugosex sekunder - med ett minimum av koder och knapptryckningar. Här kan jag helt enkelt slänga på luren, men även om jag är väluppfostrad och stannar kvar, för att vara säker på att jag inte missar någon ny information, så bekräftar nästa instruktion att samtalet kan avslutas - enligt det mest sannolika scenariot.
Tryck noll för att avsluta	\|
Här kan jag vara rätt säker på att jag nått en rimlig slutpunkt. Hittills har det gått cirka 33 sekunder. Men om jag fortsätter att lyssna presenteras - efter en kort paus - fler alternativ, efter fallande sannolikhet:
Stjärna för att repetera	\|
För att få de fem senaste transaktionerna, tryck 1	\|
Spärra kort eller beställa nytt kort eller kod, tryck 2	\|
Beställa blanketter, tryck 3	\|
Få bonus, drivmedel och övrig information, tryck 4	\|
	\|	trycker 0
Tack för att du ringde ICA kundkort, och välkommen åter	\|
... och ändå tar det under en minut till slutet, när jag försäkrat mig att jag hört allt.

ICAs system är snabbt, lättförståeligt, vänligt, och ger få möjligheter till misstag. Nå, hur fungerar då talsvaret hos Med mera?

Välkommen till Med Meras telefontjänst.	\|
Tänk på att alltid avsluta alla inmatningar med fyrkant.	\|
Med mera-tjänsten ger direkt en instruktion, som jag inte har någon nytta av nu, men som är viktig längre fram och som den förväntar sig att jag ska komma ihåg hela tiden. Den betraktar mig som en maskin: den tar för givet att jag ska lagra denna instruktion i mitt minne - för den påminner mig inte, som vi ska se.
Om du vill avsluta samtalet, kan du alltid trycka noll.	\|
Hur skulle du reagera, om det första du möter när du går in i en vanlig butik är en expedit som säger "Välkommen till oss. Om du vill gå härifrån, finns utgången där borta." Jämför också med ICAs talsvar, som ger mig samma instruktion vid ett mycket bättre tillfälle - när jag förmodligen är klar med mitt ärende.
Tryck ditt id-nummer, 7 siffror	\|
	\|	trycker 1234567
När jag matat in mina sju siffror hos KF, har jag oftast redan hunnit få svar från ICA:s motsvarande tjänst. Men det är inte bara sju siffror. Fyrkant ska också slås in - vilket jag oftast glömmer.
	\|	trycker #
Vi kontrollerar nu ditt idnummer	\|
Tryck ditt personnummer	\|
	\|	trycker 000102-3456
...och så måste jag själv komma ihåg fyrkanten - jag får ingen påminnelse.
	\|	trycker #
För kontosaldo, tryck 11	\|
För fem senaste köp, tryck 12	\|
För fem senaste insättningar, tryck 13	\|
	\|	trycker 11
I stället för ett snabbt besked - ytterligare en instruktion. Och åter förvillande: man ska inte trycka 11, som rösten säger, utan 11 och fyrkant. Fortfarande påminner den alltså mig inte.
	\|	trycker #
Du har 313 kronor 53 öre i tillgodohavande på detta konto	\|
Ditt disponibla belopp på detta konto är 313 kronor 53 öre	\|
Det tar vanligen strax över en minut att ta sig hit - mer än dubbelt så lång tid som det tar att få motsvarande information från ICA.
För kontosaldo, tryck 11	\|
Jag har just hört saldot. Varför erbjuda mig att höra det igen? Dålig mjukvara är just sådan - den minns inte, och bryr sig inte om mig.
För fem senaste köp, tryck 12	\|
För fem senaste insättningar, tryck 13	\|
Nu borde jag få instruktionen hur jag avslutar samtalet. Men om jag väntar upprepas gång på gång bara instruktionen för inmatningarna 10, 11 och 12. Men jag kommer kanske ihåg nollan...
	\|	trycker 0
Tack för att du ringde till med meras telefontjänst. Välkommen åter.	\|
Det tar minst en minut och tio sekunder att föra samtalet till slut. Motsvarande samtal tar 33 sekunder hos ICA. Och därefter erbjuder ICA mig en rad andra funktioner, som Medmera över huvud taget inte har.

Med mera: en provkarta av fel

Talsvaret hos Med mera visar i själva verket upp en hel provkarta över dåliga val i fråga om interaktionsdesign.

Det är inte artigt.
Det är inte uppmärksamt på mitt läge (att jag just hört saldot och knappast behöver höra det igen.)
Det tror att mitt minne är som en maskins - att det som en gång lagrats alltid finns kvar.
Och framför allt prioriterar det inte på något vettigt sätt bland funktionerna. Istället för att i varje steg ge mig den mest sannolika informationen erbjuder det mig full kontroll över alla tillgängliga alternativ.
Detta är enligt Alan Cooper typiskt för "homo logicus" - programmeraren som anpassat sitt tänkande till datorn. Homo logicus vill i varje läge ha maximal kontroll över systemet - och offrar enkelheten.
De flesta vanliga människor, å andra sidan, offrar gärna fullständig kontroll för att få enkelhet.
Jag har t.ex. ytterst svårt att föreställa mig att någon människa skulle vilja kontrollera de fem senaste insättningarna utan att först ha kontrollerat sitt saldo. Varför kontrollera insättningarna? Förmodligen för att saldot inte verkar stämma. Det är alltså fånigt att ge mig detta alternativ jämsides med möjligheten att höra saldot.

"Disponibelt belopp" är det intressanta

En sak är dålig hos båda tjänsterna. Hos båda kan rösten i luren säga följande:

"Du har 800 kronor i tillgodohavande på detta konto.
(Kort paus)
Ditt disponibla belopp på detta konto är 2 kronor. Det disponibla beloppet har minskats på grund av ännu ej bokförda transaktioner."

Jag har själv gjort bort mig genom att lägga på efter det första beskedet, gått till affären, och blivit nekad att köpa. Självklart borde jag endast få höra den verkliga ställningen på kontot. Uppgifterna finns ju där; vad rör de mig om de är "bokförda" i den tekniska mening som systemet använder, eller svävar omkring i något annat tillstånd? Använda dem kan jag i alla fall inte.

Medmera förbättrade systemet men struntade i användarna
När jag testade MedMera var en av de mest irriterande egenskaperna att ingenting hände om man glömde trycka in fyrkanten. Ingen påminnelse gavs; efter en stund upprepade rösten "tryck ditt medlemsnummer", fortfarande utan att påminna om fyrkanten.

Nyligen upptäckte jag att MedMera ändrat tjänsten. Om man inte trycker fyrkant efter siffrorna kopplas man efter en stund i alla fall vidare!

Visserligen är detta en förbättring; men samtidigt var meddelandet i början kvar; "Kom ihåg att alltid trycka fyrkant..."!

Så de förbättrade systemet, men brydde sig inte om att ändra instruktionen - som nu är rent lögnaktig!

Vad är det - om inte nonchalans gentemot användaren?

Relaterade artiklar
på kornet:

Andra webbplatser:

Jonas Söderström

15 oktober 2001

Få mail om nya artiklar På Kornet - anmäl dig här

>> Synpunkter? Skicka ett mail med länken ovan.<<