Bankomater och online-tjänster introducerades för att minska kostnaderna för att serva kunderna. Men eftersom människor använder tjänsterna så ofta så har totalkostnaden faktiskt ökat, skriver Myers, Pickersgill och Van Metre i en artikel hos McKinsey:

"Internet and overseas call centers promise big cost savings. Yet multichannel marketing is harder than it might appear. Too often, companies multiply their channels only to face a host of unintended consequences that actually raise costs or cut revenues."
The McKinsey Quarterly: Steering customers to the right channels (nov 2004)
(Artikeln är gratis men kräver registrering. Sammanfattningen av artikeln är helt fri gratis.)

Företag behöver därför fundera ut en strategi för vad man ska erbjuda sina kunder, och via vilken "kanal".

Även om McKinseys artikel handlar mest om finans- och sälj-tjänster, är frågan relevant för nästan alla branscher eftersom nätbaserade eller mobila tjänster växer fram så gott som överallt.

Det gäller offentlig verksamhet, som 24-timmarsmyndigheten. Vilka kommer effekterna egentligen att bli - och kostnaderna?

Det gäller tidningar: vad ska man erbjuda i papperstidningen - och vad i nätupplagan?

Det gäller företags kundtjänster. Vad ska kunderna få prata med en riktig människa om - och vad kan de förväntas göra själva via talsvar eller nätet?

En sak som McKinsey-artikeln understryker är vikten av att faktiskt utbilda användarna (det vill säga även kunderna) i hur de nya systemen fungerar - och att inte se det enbart som en kostnad:

"Customers, for example, often require access to the touchpoints of both the old and the new channels, as well as hands-on training in the new one. W. W. Grainger, a large US supplier of maintenance, repair, and operations (MRO) parts, provided for these needs when it migrated customers from its personal sales staff to the Internet (to cut its costs) without making them less satisfied with its service.

The company's 1,200-strong face-to-face sales force visited customers to show them how to order parts using the new Web-based system. Grainger made sure that its salespeople would invest enough energy in these training activities by adjusting its compensation system to give them credit for all sales in their territories, regardless of channel.5 Today the sales reps spend much of their time on higher-value activities, such as finding new prospects..."

Jag ser tyvärr allt oftare att man struntar i att utbilda eller stödja användare av datasystem. De förutsätts förstå och kunna hantera även komplicerade system med en gång, av sig själva - och även lösa problem, när de uppstår. Resultatet är frustrerade och slitna användare - och dåliga resultat för företaget.

Permalänk | Andra som länkat hit (0)