På kornet - texter om användbarhet, interaktionsdesign, informationsarkitektur på webb och Internet
Korn av sanning
Artiklar
och essäer
Guldkorn
Böcker,
musik, sajter
Blind höna

Webblogg
Skrot & korn
Portfolio
och passioner
Väderkorn
Sakregister
och sökning

 

Pistvakt i PC-åldern, eller:
Det går inte för systemet

Något håller på att gå förlorat i delar av arbetslivet.
Har du också märkt det?

Solig tur i snöig liftEn solig vinterfredag packar vi in oss i bilen och kör norrut mot skidbackarna. Vi räknar inte med att hinna med någon åkning samma dag, men vi kan installera oss i stugan, hämta ut skidorna och kasta oss ut i backarna direkt på lördagmorgonen.

Vi kommer fram vid fyra, samtidigt som liftarna stängs. Skiduthyrningen har dock öppet en timme till. Där är det nästan tomt: ingen kö, ingen trängsel, och personal som skulle kunna ta sig tid…

Men när vi vill hämta våra skidpaket blir det stopp. Vi har hyrt dem från lördag; tar vi ut dem nu måste vi betala för fredagen. Att backen redan har stängt och vi faktiskt inte kan åka på laggarna förrän i morgon spelar ingen roll.

- Datasystemet, säger personalen generat och slår ut med armarna. Ser det att ni hämtat skidorna idag räknas heldagshyra från och med idag…

Så vi får komma tillbaka nästa morgon: ytterligare ett sällskap när rusningen är som värst. Hundratjugo turnummer i kön, trängsel i butiken, snudd på fara för liv och hälsa när otåliga skidåkare ska krångla sig fram med famnen full av vassa stavar och tunga skidor – och, naturligtvis, illa pressad personal.
   
På denna sida:
Gå till Den försvunna flexibiliteten
Gå till Att inte se skogen för träden
Gå till Relaterade länkar
Gå tillSidans topp

 

Den försvunna flexibiliteten
Nya datasystem ska alltid – enligt dem som köper in dem – förenkla något i arbetet. Och det gör de nog ofta.

Men påfallande ofta tar nya system också bort något från arbetet. Något som plötsligt inte går att göra längre.

Det där ”något” är ofta flexibilitet.

När färdtjänsten i Skåne bytte datasystem blev det kaos. Bilar hamnade fel eller kom inte fram alls. Kunderna var rasande.

Skälen till katastrofen var många. Ett var att personalen nu var tvungen att enbart använda systemet. Tidigare hade de kunnat gå över till manuell hantering, göra egna bedömningar, ibland ta direkt kontakt med kunderna. När det försvann blev det – också här – onödiga köer och trängsel.

Ett annat exempel: En vän blev av med sin jacka på pendeltåget, någonstans mellan Södertälje och Stockholm. – Vilken adress var det, frågade polisen när hon gjorde anmälan. Adress? Det var ju på tåget, någongång under resan. – Jag måste ha en adress att skriva in, annars kan jag inte registrera förlusten, framhärdade rösten i telefonen.

Smidighet, tillmötesgående, anpassning till kunden. Vilka får ta emot missnöjet när det försvinner? De som arbetar närmast kunderna, patienterna, skidåkarna.

Chefer drabbas däremot sällan av sådana bortfall. De får normalt något av det nya systemet, som de inte haft förut: möjligheten att följa skiduthyrningen timme för timme. Exakt statistik över telefonsamtalens längd. Exakt antal uppfarter i liftarna: liftkorten har numer radiochip som registrerar varje gång jag tar en viss lift. Alla dessa saker som kan mätas och användas för att prioritera och styra verksamheten. Vilka backar är populärast? Vilka ska vi satsa på?
    Gå tillSidans topp

 

Att inte se skogen för träden
I teorin. Det som lät så bra när försäljarna demonstrerade systemet blir i praktiken svårt att uppnå. Siffrorna blir så många att det blir svårt att se vad som är viktigt.

Och bara siffror förklarar sällan varför en viss pist är mer omtyckt på förmiddagen och mindre på eftermiddagen – och vad man i så fall ska göra. Beror det på att åkarna får solen i ansiktet senare på dagen? Eller på att den har dålig förbindelse med matställena?

Kunders missnöje eller onödiga väntetider mäter systemen vanligen inte alls. Eller galopperande stress och ökad ohälsa hos medarbetarna, på grund av usel digital arbetsmiljö.

Ofta slår det mig, att det i många fall nog finns ett enklare och billigare sätt att ta reda på vad kunderna efterfrågar, vilka backar vi skidåkare gillar bäst. Ett sätt som både bevarar den värdefulla kunskapen om sammanhanget, och rensar bort onödig detaljinformation.

Just det: att fråga dem som är närmast verksamheten. Färdtjänstmottagarna. Pistvakterna.

Men det skulle förstås ge dem idén att de också skulle kunna vara med och styra arbetet.

Och vill vi riskera det?
   
Relaterade artiklar
På Kornet:
Gå tillDiskutera denna artikel på Blind Höna

Gå tillKaos i färdtjänsten

Gå tillEtt allt stelare samhälle

Andra webbplatser:
Gå tillLön&jobb

Gå tillMarika Ehrenkrona: Kreativitet är pengar (realtid.se)

 

Jonas Söderström

18 juni 2006

Vad tycker du? Datatekniken ger oss stora möjligheter - men begränsar den också? Skyller folk systemet för att det är bekvämt? Försöker vi automatisera verksamheter som inte enkelt låter sig fångas i processer, modeller och förutbestämda flöden? Skriv en kommentar till den här artikeln på webbloggen Blind Höna.

(Den här texten har tidigare varit publicerad i HTFs tidning Lön&Jobb, i februari 2006.)
   

 

Gå tillSidans topp


Jonas Söderströms porträtt På Kornet är Jonas Söderströms webbplats. Jag hjälper organisationer och företag med analyser och råd om hur deras webbplatser och tillämpningar kan bli mer användarvänliga - i vid mening. Jag håller också kurser i att skriva för webb och att bygga mer användbara webbar. Flitigt anlitad och mycket uppskattad föreläsare. (Läs mer på Kornet-sidan Skrot och korn.)

Kontakta mig på jonas@kornet.nu om du är intresserad.

     
>> Synpunkter? Skicka ett mail med länken ovan.<<
     

 


På kornet  |  Korn av sanning  |  Guldkorn  |  Blind höna  |  Skrot och korn  |  Väderkorn