Pistvakt i PC-åldern, eller:
Det går inte för systemet

Nya datasystem ska alltid – enligt dem som köper in dem – förenkla något i arbetet. Och det gör de nog ofta.

Men påfallande ofta tar nya system också bort något från arbetet. Något som plötsligt inte går att göra längre.

Det där ”något” är ofta flexibilitet.

När färdtjänsten i Skåne bytte datasystem blev det kaos. Bilar hamnade fel eller kom inte fram alls. Kunderna var rasande.

Skälen till katastrofen var många. Ett var att personalen nu var tvungen att enbart använda systemet. Tidigare hade de kunnat gå över till manuell hantering, göra egna bedömningar, ibland ta direkt kontakt med kunderna. När det försvann blev det – också här – onödiga köer och trängsel.

Ett annat exempel: En vän blev av med sin jacka på pendeltåget, någonstans mellan Södertälje och Stockholm. – Vilken adress var det, frågade polisen när hon gjorde anmälan. Adress? Det var ju på tåget, någongång under resan. – Jag måste ha en adress att skriva in, annars kan jag inte registrera förlusten, framhärdade rösten i telefonen.

Smidighet, tillmötesgående, anpassning till kunden. Vilka får ta emot missnöjet när det försvinner? De som arbetar närmast kunderna, patienterna, skidåkarna.

Chefer drabbas däremot sällan av sådana bortfall. De får normalt något av det nya systemet, som de inte haft förut: möjligheten att följa skiduthyrningen timme för timme. Exakt statistik över telefonsamtalens längd. Exakt antal uppfarter i liftarna: liftkorten har numer radiochip som registrerar varje gång jag tar en viss lift. Alla dessa saker som kan mätas och användas för att prioritera och styra verksamheten. Vilka backar är populärast? Vilka ska vi satsa på?

I teorin. Det som lät så bra när försäljarna demonstrerade systemet blir i praktiken svårt att uppnå. Siffrorna blir så många att det blir svårt att se vad som är viktigt.

Och bara siffror förklarar sällan varför en viss pist är mer omtyckt på förmiddagen och mindre på eftermiddagen – och vad man i så fall ska göra. Beror det på att åkarna får solen i ansiktet senare på dagen? Eller på att den har dålig förbindelse med matställena?

Kunders missnöje eller onödiga väntetider mäter systemen vanligen inte alls. Eller galopperande stress och ökad ohälsa hos medarbetarna, på grund av usel digital arbetsmiljö.

Ofta slår det mig, att det i många fall nog finns ett enklare och billigare sätt att ta reda på vad kunderna efterfrågar, vilka backar vi skidåkare gillar bäst. Ett sätt som både bevarar den värdefulla kunskapen om sammanhanget, och rensar bort onödig detaljinformation.

Just det: att fråga dem som är närmast verksamheten. Färdtjänstmottagarna. Pistvakterna.

Men det skulle förstås ge dem idén att de också skulle kunna vara med och styra arbetet.

Och vill vi riskera det?

Vad tycker du? Datatekniken ger oss stora möjligheter - men begränsar den också? Skyller folk systemet för att det är bekvämt? Försöker vi automatisera verksamheter som inte enkelt låter sig fångas i processer, modeller och förutbestämda flöden? Skriv en kommentar till den här artikeln på webbloggen Blind Höna.

(Den här texten har tidigare varit publicerad i HTFs tidning Lön&Jobb, i februari 2006.)

>> Synpunkter? Skicka ett mail med länken ovan.<<