Hjärnan är viktigare än armbågen:
varför datasystem stressar oss i jobbet

Nu vill många lansera en egen förklaring till de galopperande sjukskrivningarna. GSM-strålning, tror en; svenskarna har blivit bortklemade av att ligga i Hästens mjuka sängar tror en annan (jo, sant!).

I artikeln "Måste vi underkasta oss omänskliga datasystem?" (se länk nedan) påstod jag att dåliga datasystem är en alldeles för lite uppmärksammad faktor bakom den ökande stressen och ohälsan.

Är det verkligen rimligt? Datorer har ju funnits i arbetslivet bra mycket längre än de senaste fem-sex åren?

Och det stämmer självfallet. Men jag tror att det finns flera skäl att anta att något nytt faktiskt har hänt, som ingen riktigt uppmärksammat konsekvenserna av.

Be människor i din omgivning tänka tillbaka på hur de jobbade, säg, år 1995. (Fråga inte datakonsulter, utan folk i "vanliga" yrken.) Be dem sedan fundera över hur många av de arbetsuppgifter som de idag sköter via datorn, som då gjordes på annat sätt (eller av någon annan).

Fråga runt och jag tror du får samma bild som jag: under de senaste åren har användningen av datasystem exploderat i nästan alla yrkesgrupper. Och det är i många fall en annan sorts dataprogram.

1995 arbetade jag som grafisk formgivare. Jag gjorde böcker, tidningar och affischer med layoutprogrammet PageMaker - som jag älskade. Jag behärskade det utan och innan. Ibland kändes det som om jag spelade på det som på en konsertflygel.

Jag kan inte ärligen säga att det var ett alldeles enkelt program (ens då). Jag undervisade i det, så jag vet hur svårt det var att lära sig även för duktiga elever.

Men det var mitt verktyg i det som jag uppfattade som mitt "riktiga" arbete: det tillhörde min centrala yrkeskompetens. (Jag hade jobbat med det i 7-8 år minst, så jag var van.)

Vad som har hänt sedan 1995 är att jag, och nästan alla som jag frågar, i våra arbeten blivit tvungna att sköta en massa andra uppgifter med hjälp av något datasystem.

Vi förutsätts boka lokaler via datorn, beställa vistkort via intranätet, rapportera tid och arbete, programmera telefonen, boka resor. Vi ska skriva kontaktrapporter, ange semesterönskemål, uppdatera våra egna uppgifter i personalkatalogen. Vi ska sköta vår kalender, på det att andra ska kunna boka möten med oss via sina datorer.

Det gäller inte bara på kontor. I mataffären har de anställda dels sina egna nya butiksdatsystem; har de post i butiken eller är spelombud har de ytterligare två speciella system, från Posten respektive ATG, att hantera.

Lärare vill undervisa - men måste nu beställa kontorsmaterial själva. Tandläkare vill laga tänder, men måste i folktandvården själva ta hand om kallelser, betalningsrutiner och patientbokningar. Sjuksköterskor vill vårda - men måste skriva felrapporter om trasiga dörrar via en dator. Läkare vill ställa diagnos och behandla, men måste administrera allt mer.

Allt fler rutiner - även de enklaste - sköts via mer komplicerade system. På vårdcentralen ger läkaren order om ett blodprov genom att knappa in en beställning på sin dator, varvid den dyker upp på skärmen - i rummet bredvid. På bensinmacken krävs en lång rad knapptryckningar på kassaterminalen för att sälja en biltvätt (och som kund får jag en utförlig instruktion för vilka koder jag ska knappa in för att tvätten ska starta).

Denna typ av system har ökat dramatiskt i antal de senaste åren. Typiskt för många av dem är att de i hög grad rör arbetsuppgifter som ligger utanför det "egentliga" arbetet: utanför det som man uppfattar som sin egen yrkeskompetens.

Det är uppenbart att toleransen mot krångel är mycket mindre mot sådant, som man tycker ligger utanför ens eget arbetsområde.

Jag har till exempel aldrig hört någon tala väl om ett tidsrapporteringsssystem. Ingen uppfattar tidrapportering som sin egentliga arbetsuppgift; det är ett krav uppifrån, från cheferna. När jag väl tvingas ta mig an det, är min tolerans mot egendomligheter i programmet ganska låg. Många nya system är också sådana, att nyttan för mig själv inte är direkt eller uppenbar. Istället ger de möjligen bättre statistik till chefer eller ekonomiavdelningar.

När en postkassörska tidigare sålde frimärken, summerade hon dem ofta i huvudet, tryckte på "Frimärken" och skrev in 24.50 i kassan. Idag bläddrar hon fram och tillbaka i ett häfte med streckkoder för varje enskilt frimärke, scannar av den med en handscanner, och anger hur många exemplar av just det här frimärket kunden köpt.

Nyttan av detta? Någonstans upp i organisationen får någon statistik om exakt hur många frimärken av varje motiv som sålts. Kanske har detta avgörande vikt för postens affärsmål? Jag vet inte; men kassörskan har fått en mer komplicerad arbetsmiljö och nyttan av det är noll för henne.

Påtagligt för alla de system vi tvingas använda är också att de har utvecklats ett i taget, av många olika följande generationer av konsulter och utvecklare.

Inte sällan är gränssnitten dåliga. I synnerhet brister ofta det som vi kallar interaktionsdesignen: till exempel hur knappar och menyer fungerar, var de är placerade, vad som händer när man klickar på dem, och så vidare; onödiga dialogrutor, obegripliga felmeddelanden och så vidare. (I och för kanske inte värre än genomsnittet, men utformningen av goda gränssnitt är fortfarande eftersatt.)

Men det finns också ett tekniskt skäl till att saker är sämre än de skulle kunna vara: webbgränssnittet.

Sedan webbens genombrott 1995 har allt fler av dessa system, som vi utsätts för, fått webbgränssnitt.

Fördelarna för en organisation är stora med att låta programmen få webbgränssnitt: alla programfunktioner kan ligga centralt, och de anställda kommer åt dem genom ett generellt program (webbläsaren). Man behöver alltså inte installera ett separat program för varje uppgift på varje medarbetares dator; det räcker med att en gång installera en enda webbläsare.

Men webbläsare är mycket svaga när det gäller interaktion och förmåga att hålla ordning på saker och ting, jämfört med ett "riktigt" program.

Så här skrev min kollega Rickard till mig för en tid sedan om ett program han tvingas använda:

"...XXX kräver kunskap om specialkoder, det går inte att lägga in några kommentarer längre än 30 tecken, med mera. I många fall tappas det man håller på att registrera bort pga att man i webbgränssnittet inte hade tryckt på retur i rätt textfält. Pop-up-rutor för datum fungerar inte alltid, och långa listor av projektnummer tvingas man att klicka igenom med enbart 10 rader i taget.

Det slår mig att det här inte är första gången jag drabbas av en dålig webapplikation. Så fort det är en tjänst som man i sitt arbete är mer eller mindre beroende av, jovisst har det varit en välment programmerare och gjort ett skitdåligt gränssnitt. Och det bara för att HTML är så enkelt att få fram något som ser ut som om det går att sälja."

Webbgränssnitt är också långsamma. När jag matat in en uppgift tar det ofta en stund innan ett svar presenteras, eftersom en ny sida ska laddas in och ritas upp. Vi vet sedan länge att "mikrostress" är påfrestande: de små korta pauserna som vi inte kan kontrollera utan bara måste vänta ut.

Men till detta kommer ytterligare ett problem: Även om systemen vart och ett ändå kan vara ganska OK, så är de ofta påtagligt olika.

De har olika funktionssätt, metaforer och logik - just för att de byggs av många olika.

Ett exempel: i mitt tidrapporteringsprogram finns en liten ruta som anger veckonummer. Jag kan bläddra fram senare eller tidigare veckor genom en upp- eller nerriktad pil. I det här fallet betyder den uppåtriktade pilen senare vecka. Men i min elektroniska kalender är betydelsen omkastad: pil upppåt ger en tidigare vecka.

Många av systemen är också sådana man använder relativt sällan.

Det hänger just ihop med att de inte tillhör de centrala arbetsuppgifterna. Om man ska beställa kontorsmaterial själv någon gång per termin är det inte lätt att komma ihåg hur det fungerade. Vilken knapp var det man skulle trycka på? En kund på trehundra vill ta ut pengar samtidigt som hon betalar med kort - hur var det man gjorde då? En gång i kvartalet ska jag registrera nya lösenord för systemen. Hur var det jag gjorde då? En gång om året ska jag registrera semesterönskemål - hur funkade nu det?

Vart och ett av alla dessa delsystem kräver en ny tankeinsats, en kognitiv belastning. (Och faktum är att även om interaktionsdesignen är god, finns det ytterligare en sak att beakta: nämligen hur lätt eller svårt det är att tolka informationen på skärmen. Mer om det, dock, i en kommande artikel På Kornet om kontextens betydelse för informationen.)

Låt mig summera så här långt:

• Antalet datasystem som vi ska interagera med har exploderat.
• De används i hög grad för uppgifter som ligger utanför det egentliga arbetet - utanför det som man uppfattar som sin egen yrkeskompetens. Nyttan av dem är inte alltid uppenbar för en själv.
• Man använder dem sällan eller oregelbundet.
• De har brister i teknik och gränssnitt.
• De är påtagligt olika.

Till det vill jag lägga två punkter till, som jag tror är viktiga just för inverkan på stress i arbetet.

För det första: införandeprocessen. Även bra system tar tid att lära sig; det är naturligt att ens prestationer minskar under omställningstiden. Men hur ofta hör tar man hänsyn till det?

Hur ofta hör man, när ett nytt system ska införas, att "nu kommer det att bli svårare ett tag, eftersom vi måster lära om; det är helt naturligt".

(Min bild är snarare att införandet av nya system snarare forceras fram och måste fungera i skarpt läge från början, eftersom de ofta är försenade. Men det finns undantag. När en folktandvårdsmottagning införde ett datoriserat system för pateientjournaler, gick mottagningen under ett par; månader medvetet ner till en fjärdeldel av kapaciteten - två patienter per dag i stället för 7-8. Men hur vanligt är det?)

Alla nya system säljs dessutom in med argumenten "nu blir det lättare, snabbare, enklare att göra det eller det".

När personalen sedan upplever att det inte går snabbare och enklare, utan långsammare och är svårare, är det rimligt att lägga skulden på sig själv: "Jag måste vara dum. Det är mig det är fel på." Trots den generösa övergångsperioden på tandläkarmottagningen ovan blev en tandsköterska så stressad att hon måste sjukskrivas.

För det andra: många av dessa nya system har lastats på de anställda som en del av nedskärningar och "effektiviseringar". I själva verket är de ofta en förutsättning för att kunna skära ned. Administratörer av alla slag plockas bort ur organisationer och företag, och allt fler administrativa uppgifter läggs ut på medarbetarna själva. Det gäller i hög grad - är min hypotes - inom vård och omsorg.

Återigen: systemen sägs göra arbetet effektivare. Men om teknik, gränssnitt och införande gör det svårare, är det lätt att lägga skulden på sig själv.

Det kanske vore annorlunda om det fanns en medvetenhet om problemen. Men människor i gemen är i hög grad omedvetena om vilken betydelse t.ex. gränssnitt och interaktionsdesign har för hur arbetet utförs.

Dessvärre verkar det lika dåligt uppmärksammat även av dem som sysslar professionellt med arbetsmiljöfrågor. Artiklar om denna typ av problem med datasystem är mycket sällsynta i fackpressen.

ArbetsmiljöverketArbetslivsinstitutet har en särskild avdelning på sin webbplats om datorarbete. Deras lista över "de vanligaste och/eller allvarligaste problemen vid datorarbete" ser ut så här:

• Fysisk belastning
• Lokaler
• Ljud, ventilation
• Möbler
• Datorutrustning
• Arbetsställningar
• Stillasittande
• Variation
• Arbetsteknik
• Synbesvär
• Bra belysning och synförhållanden
• Teknik och kunskapsproblem
• Utbildning och tekniskt stöd
• Stressade arbetsförhållanden
• Belöning
• Egenutveckling
• Medinflytande
• Begränsad arbetstid

Under rubriker som belysning och arbetsställning finns långa och detaljerade texter, med många "skall"-krav och hänvisningar till särskilda lagparagrafer. (Det är till exempel lag på att en arbetsstol ska ha fem hjul.)

Långt ner på listan finns en punkt om utbildning. Texten är påtagligt kort, allmän, och saknar hänvisningar till lagtexter. Avsnittet om stress är något längre men har mycket liten koppling till datasystem; det handlar om allmänna synpunkter på stress, som till exempel långa arbetsdagar.

Det finns en intressant skillnad mellan de traditionellt uppmärksammade problemen - som vinklar på armbågar och handleder - och de jag diskuterar här. Svårbegripliga och svårhanterliga datasystem är påfrestande för tänkandet snarare än för kroppen.

Det kan kallas kognitionsergonomi, och det skrevs en del om det under 80-talet och början av 90-talet. Sedan tycks det ha försvunnit ur fokus.

De traditionella ergonomin har handlat mest om enahanda, repetitiva arbetuppgifter, med risker för förslitningar och liknande. Men kognitionsergonomiska påfrestningar uppstår också med de program som man använder oregelbundet, eftersom man inte har någon riktig chans att lära sig dem.

Även om problem med gränssnitt inte är okända, tycks få ha sett problemen med den snabba ökningen och sett den samlade bilden.

Låt mig därför på nytt ge huvuddragen, som jag ser dem:

• Antalet datasystem har exploderat.
• De förutsätts effektivisera arbetet, och är i många fall en integrerad del av nedskärningar av administration eller stödfunktioner: användaren gör vad någon annan tidigare hade som specialitet. I andra fall är nyttan av systemet inte synligt i det egna arbetet.
• De uppfattas därför som utanför det egentliga, egna arbetet.
• Systemen brister i teknik och anpassning till användare.
• De är svåra att lära, eftersom de används oregelbundet.
• Införandeprocessen kan vara dålig: systemens förväntade positiva effekter överbetonas och naturliga övergångssvårigheter negligeras.

Allt det där tillsammans tror jag innebär en stor belastning på våra sinnen.

För mig förefaller det högst rimligt att det är en viktig faktor bakom ett allt mer påfrestande arbetsliv.

Vi vet just att det är de lätta psykiska diagnoserna (depression och liknande) som ökat snabbast. Det sägs att det beror på att den psykosociala arbetsmiljön försämrats.

Men "psykosocial arbetsmiljö" är ett mycket brett begrepp; mer i detalj, vad är det som hänt? Varför drabbas just vi i Sverige av dessa problem?

Sverige har genomfört kraftiga nedskärningar i många sektorer under senare år.

Nedskärningar och effektiviseringar i sig - att färre kan göra lika mycket eller mer arbete - är dock ingen katastrof som drabbat oss på 90-talet. Genom hela historien har färre människor med hjälp av nya och bätre verktyg kunnat göra mer: från de tidigaste jordbruksredskapen över den oxdragna plogen till traktorn.

Men Sverige har tillhört de mest entusiastiska när det gällt att införa mer IT i näringsliv och samhälle - ibland med goda resultat.

Men tittar man på t.ex. vård och omsorg, finns det anledning att ställa ett antal frågor. Fanns det trots allt fördelar med att ha specialiserade stödfunktioner? Har de digitala verktyg, som forcerats fram för effektivisering, faktiskt varit felaktiga eller undermåliga? Har deras fördelar överdrivits, bieffekterna varit dåligt förstådda, övergångsproblem underskattats? (En groende sådan insikt tycks finnas i vad Läkemedelsverket säger om kraschande datorer i intensivvården - länk här nedan.)

Nej, jag tror inte vi ska slänga ut datorerna helt och hållet. Men en hel del måste göras, tror jag.

Lite enhetlighet skulle hjälpa. Inom Helt enkelt arbetar vi med att ta fram webbprofiler, som försöker slå fast principer även för informationsdesign och interaktionsdesign, så som den grafiska profilen slår fast en standard för utseendet (se länken här intill).

Användarmedverkan när nya system ska utvecklas. Vi vet att det är den viktigaste faktorn bakom bra system - men ändå nonchaleras det.

Använd informationsarkitekter, interaktionsdesigners och gränssnittsexperter när system ska utvecklas.

Det behövs mer forskning om datasystemens omfattning, om sättet och takten de införs med, om hur de påverkar organisation och arbetsuppgifter.

Certifiering av programvaror - som UsersAward (se länk här intill) försökt dra igång - är en god idé.

Det skulle inte heller vara dumt med lite lagstiftning. Hur den skulle se ut vet jag inte; men kan man lagstifta om tygets beskaffenhet på arbetsstolar borde man kunna hitta åtminstone några kriterier på programkvalitet att slå fast i lag.

Dessutom måste den överdrivna respekt som människor har för datorer elimineras. Vi måste få människor att säga "Det här systemet är dumt" istället för "Jag är dum".

Men framför allt behövs det en debatt om fler datasystem verkligen är svaret på alla problem i samhället och i organisationer.

>> Synpunkter? Skicka ett mail med länken ovan.<<