Simon på Infontology får problem i snabbköpskassan:

"Eftersom kvittot i snabbköpet slutade på lite mer än jag hade väntat mig kastade jag en hastig blick för att kolla att ingenting hade blivit fel. Överst stod det "On & offroad" för 55 kronor. Det var definitivt inget jag hade köpt. En tillkallad kassörska från Informationen hjälpte till att titta på kvittot, och snart anslöt ytterligare en. (...) Jag krävde att de skulle ta bort posten och ge tillbaka pengarna, men det var de inte så pigga på. De rotade friskt i kassarna, och tog med sig min finska påskdessert ("Memma") bort till en terminal som misstänkt. Den var iofs fel prissatt, men det var inte den som var boven. Till slut hittade de min mat-tidskrift, såg att den kostade 55 kronor, och prövade den i terminalen. Bingo - den kom ut som On & offroad!

Sen följde en fruktlös diskussion som slutade med att jag sa hej och gick därifrån mitt i. Det enda som var värt att komma ihåg från denna diskussion var deras huvudargument: de får data med priser, namn och allt från tidsskriftsdistributören, och därför var det inte deras fel.

Men vems fel är det då, och vem ska kunna göra någonting åt det?"
Simon Winter: On & offroad, Infontology, 20 april 2004

Eftersom jag studerat just sådana här system hos en stor butikskedja vet jag lite om hur det kan gå till.

Problemet uppstår inte bara på grund av externa leverantörer. Även de varor som butikskedjan själva levererar och prissätter kan få mycket egendomliga titlar på kassakvittot - framför allt när det handlar om tillfälliga prissänkningar, kampanjrabatter och liknande.

De benämningar, som slutligen hamnar på kvittot, skrivs in i affärssystemets prisfiler av människor långt bak i datakedjan - som inte har tillräcklig insikt om hur miljön, situationen och verkligheten i butiken ser ut.

Typiskt kan de skriva in det som för kunden är "10 kronors rabatt på Mellanrost Gevalia" som "SPEC KAMP KAFF" eller liknande. Vilket är begripligt för dem - men i affären undrar arga pensionärer om de verkligen fått den där rabatten på Gevalia som de lämnat kupong för. Och kassörskan vet som Simon visar sällan heller vad som blivit vad på kvittot.

Det missade - och allmänna, detta gäller inte bara livsmedelsbutiker - problemet här har med den allt mer långtgående integrationen av system att göra. Integration är till stor del bra. Dubbelarbete kan tas bort, och möjligheten till effektivitetsvinster ökar (som i och för sig sällan mäts eller hittas, men det är en annan historia).

Men vad som mer och mer uppenbart är ett problem är att användarna i varje led ändå bara kan se (och förstå) sin del av kedjan. De kan inte se hur den information de hanterar används i nästa eller nästnästa led. Så info som är meningsfull, tillräcklig och begriplig i ett tidigt led, blir alltför fattig (eller fel) och därför missledande, otillräcklig eller skadlig i följande led.

Detta är i sin tur en del av ett annat viktigt, förbisett fenomen: att information i datorsystem så ofta är fattig på kontext, sammanhang. Systemen hanterar isolerade data - men isolerade data är sällan meningsfulla i sig. Det är nästa alltid sammanhanget som avgör betydelsen och innebörden av data.

Kan problemet lösas? Ja, men det kräver dels ett helt annat fokus för integrationsprocesserna: bort från tekniken, hur maskinerna ska hantera data. I stället måste användarna - och vilken kunskap de behöver i sin miljö - sättas i centrum.

Det, i sin tur, skulle underlättas av lite gammal hederlig arbetsrotation: de som sitter långt inne i organisationernas system bör med jämna mellanrum tvingas ut att själva arbeta i frontlinjen ...

Permalänk | Andra som länkat hit (0)