Klibbighet - eller hur man får en flygresenär att känna sig som en idiot

Det är mycket tidigt på morgonen, men otroligt mycket folk i Arlandas utrikeshall. Flyget till Manchester ska gå om en dryg timme, och jag försöker kolla att vi är i rätt terminal, att alla tre barnen är med, att jag inte tappat bort biljetterna, hur högt vår flight har avancerat på tv-skärmarna, att bagaget inte har försvunnit...

Köerna till incheckningen är enorma och jag bestämmer mig för att prova de nya incheckningsautomaterna mitt i hallen. Bara enstaka människor tycks våga använda dem; de flesta kikar skeptiskt när de går förbi, men ställer sig ändå i en kö. Sannolikt är de flesta resenärer ännu ovana vid dem, och uppenbarligen inger automaten inte tillräckligt förtroende av sig själva. Därför går en SAS-anställd runt och föreslår för dem som står sist i köerna att de ska använda automaten i stället.

Jag förstår dem som är skeptiska. Jag flyger tämligen ofta, men tycker ändå att det är en oerhört krånglig process att komma ombord på ett flygplan. Och jag är alltid rejält nervös, för det verkar finnas så många steg i den processen som jag inte kan råda över själv.

Och om jag måste förlita mig på en maskin blir jag ännu mer orolig. Om maskinen eller jag gör något fel - vem ska jag fråga då? Datorsystemen trilskas ibland när man ska köpa biljett eller checka in, men i vanliga fall sitter flygbolagets anställde framför skärmen och jag slipper röra i problemet. Tänk om den här automaten låser sig och min biljett försvinner eller raderas!

Men den här gången vågar jag (kanske för att en levande SAS-anställd finns inom räckhåll). En skärm ger mig riktigt hyfsat pedagogiska anvisningar, steg för steg. Det går bra, och till slut matar maskinen ut bagagetaggarna: remsor med streckkodsmönster, som jag själv ska sätta på bagaget. Remsorna är självhäftande, och baksidan sitter ett skyddspapper som ser ut så här (vid den lodräta linjen är skyddspapperet delat):

Jag stirrar på mina remsor. Vilken del ska sitta kvar - den där texten står eller den som pilen pekar på?

Jag är forfarande uppjagad och samtidigt trött, massor av folk trängs runt mig, väskorna är tunga och i vägen.

Jag låter den högra delen, som pilen med uppmaningen pekar på, sitta kvar.

Jag har senare visat remsan för flera personer, som inte varit stressade eller trötta. Alla reagerar som jag, och låter den högra delen vara kvar.

Det är först när jag trätt remsorna genom de tre resväskornas handtag som jag inser att jag valt fel. När remsan vikts dubbel runt väskans handtag ska den mindre högra delen tas bort, och låsa remsan till en ögla. Skyddspapperet ska sitta kvar på den vänstra delen av remsan, som ligger runt mot handtagen.

Jag gjorde tvärtom - och fick ett sällsynt klibbigt klister, som inte gick att få bort under hela resan, på mina väskhandtag. Klisterresterna samlade smuts och damm. Och varje gång jag behövde lyfta en väska blev mina händer smutsiga och kladdiga.

Numer föredrar jag något annat ord än "klibbighet", för de kvaliteter som gör vissa tjänster populära.

Det är värt att påpeka att dessa remsor är precis lika de som incheckningspersonalen sätter på bagaget. Texten borde vara lika missledande för dem. Men att hantera bagage är deras jobb; de gör det varje dag. Sannolikt ser de inte ens åt texten. De har också fått utbildning i vad de ska göra. De är slutligen också förtrogna med slutresultatet: de vet hur hur remsan brukar sitta på bagaget.

För den som arbetar på rutin, kan det vara mycket svårt att förstå att någon över huvud taget kan ta fel. Men den stressade resenären kan kanske inte visualisera hur det borde vara.

Det kan mycket väl vara så att en gränssnitts-designer eller användbarhetsexpert hjälpt till att utveckla incheckningsautomaten. Designern kan ha använt hela sin erfarenhet för att skapa pedagogiska skärmbilder. Kanske testade han till och med designskisser på försökspersoner, tills de precis förstod vilka knappar på skärmen de skulle trycka på.

Ändå blev mitt slutintryck av automaten negativt ­ på grund av att man glömt att det för resenären påtagliga slutresultatet, bagagetaggen, skapades av en råvara som var anpassad för professionella användare. Hur skulle gränssnittsdesignern kunna veta det?

Svaret är att det förmodligen inte går att fundera ut. Det är ett av skälen till att man, om man vill ha riktigt väl fungerande system, faktiskt måste studera riktiga användare i en riktig miljö.

Det är också ett tecken på att "användbarhet", hur viktigt det än är, ändå är begränsat som begrepp. Incheckningsautomaten i sig hade god användbarhet. Men min bedömning av tjänsten stannade inte vid den sista skärmbilden. Det är den gamla historien om att ingen kedja är starkare än den svagaste länken.

I amerikansk fackdebatt talar man sedan något år mer om "user experience" än om "usability". Någon bra term för "user experience" har jag inte hittat på svenska. Men jag tror det är rätt att se till användarens hela upplevelse när man försöker skapa något - må det vara webbplatser, bagageautomater, hushållsapparater eller vad som helst - som människor ska uppskatta och vilja återvända till gång på gång. Och inte känna sig som idioter.

>> Synpunkter? Skicka ett mail med länken ovan.<<