På kornet - texter om användbarhet, interaktionsdesign, informationsarkitektur på webb och Internet
Korn av sanning
Artiklar
och essäer
Guldkorn
Böcker,
musik, sajter
Blind höna

Webblogg
Skrot & korn
Portfolio
och passioner
Väderkorn
Sakregister
och sökning

 

En sökmotor löser inte problemen av sig själv

En sökmotor är inte en engångsinvestering, och den sköter inte sig själv. Om du inte är beredd att avsätta resurser för att trygga goda sökresultat, bör du kanske fundera på om andra sätt att hjälpa användarna är bättre.

Det finns två direkta orsaker till att sökfunktioner inte hälper användarna som de borde:

Den ena är att sökfunktionen inte presenterar träffarna så att användarna kan tolka dem (mer om det i "Tio gyllene regler för en bättre träffsida").

Den andra är att sökfunktionen inte förstår hur användarna formulerar vad de söker efter (mer om det finns i artikeln "Lär sökmotorn att förstå användarna").

I båda fallen är grundorsaken att sökmotorn inte anpassats till användarna. Bakom det ligger i sin tur att få webbansvariga förstår vilket komplext beteende sökning egentligen är.

Det finns en lite naiv tro på att bara man skaffat och driftsatt en sökmotor så har man löst sina problem. Reklamen från en del tillverkare av sökmotorer kan förstärka den tron. "Tryck på knappen så är det fixat."

Men den bittra sanningen är att ingen sökmotor är något universalmedel, som automatiskt lotsar besökarna dit de vill. Inte ens en investering i den dyraste sökmotorn är en garanti för att användarna blir nöjda, och investeringen därigenom kan försvaras.

För att vara säker på att man får ett fungerande söksystem måste man utöver kostnaden för själva sökmotorn räkna med investeringar på minst tre områden:
  • Kartlägg användarna
  • Bevaka förändringar i omvärlden
  • Rensa sajten från överflödigt innehåll
   
På denna sida:
Gå till Kartlägg användarna
Gå till Bevaka förändringar i omvärlden
Gå till Rensa sajten från överflödigt innehåll
Gå till Andra hjälpmedel kan vara bättre
Gå till Relaterade länkar
Gå tillSidans topp

 

Kartlägg användarna
Människor är olika som sökare. De har olika mål, olika förkunskaper och olika förtrogenhet med det material de söker i.
”It’s important to understand how users really search before designing [the searching system] (- - -) Searching systems can and should vary as much as browsing systems or any other component of web sites do, because all users aren’t alike, and information retrieval is much harder than most people realize.”
(Källa: Rosenfeldt and Morville: Information architecture for the World Wide Web, 1998.)
De flesta sajter riktar sig till flera målgrupper, som kan vara mycket olika. En myndighets sajt kan ha såväl skolbarn, politiska journalister som erfarna byråkrater i statsförvaltningen som besökare.

Ändå är det många webbsajter som för alla sina olika användare bara erbjuder ett enda verktyg: det ensamma lilla sökfältet med sin "Sök"-knapp vid sidan. Trots att besökarna har helt olika förutsättningar att göra nåt vettigt med det.

Nu finns det bedövande många sätt som man kan söka på: på fraser eller enskilda ord, med olika avgränsningar i tid eller efter typ, med olika filter, med olika viktning av resultaten, olika sortering etc.

Man kan ge användaren möjlighet att själv ställa in allt detta - men det ger ett sökformulär med massor av inställningar som är svåra att överblicka.

Sannolikt behöver de inte heller alla möjligheter. Men vilka ska man i så fall välja bort?

Forskningen vet en del om hur det i allmänhet går till, när människor söker information (mer om det i artikeln "Anpassa sökfunktionen till användarna"). Men det är svårt att säga exakt vad som gäller för besökarna på en viss webbplats. Det enda sättet är därför att undersöka hur de gör.

Här är en del av de frågor som det är viktigt att ställa:
  • Ställer användarna precisa och avgränsade frågor – eller söker de på breda, opreciserade begrepp?
  • Vill dekomma åt information som de vet finns, men inte exakt var? Eller är de på upptäcktsfärd efter ny kunskap?
  • Behöver de vara säkra på att de hittar all tillgänglig information om det de söker? Eller behöver de bara något exempel?
  • Använder de ett eller flera sökord? Hur gör de om en sökning misslyckas? Hur många försöker med ett nytt sökord?
Det finns flera sätt att ta reda på detta.
  • Intervjua de i organisationen som har många kontakter med målgrupperna - växeltelefonister, personal på hjälpcentret, kassapersonal, receptionister. Undersök vilka frågor som kommer via mail. Det ger dels insikt i hur användarna formulerar sina frågor, dels (eftersom de är knutna till mediet) information om vad användarna inte kunnat hitta på webben.
  • Analysera sökloggar, om det redan finns en sökfunktion. Vilka är de vanligaste sökorden?
  • Gör användbarhetstester. Samla några försöksgrupper och ge deltagarna i uppgift att hitta vissa typer av information. Studera vilka metoder de väljer.
  • Använd enkäter eller fokusgrupper. Samla avgränsade målgrupper för att försöka finna deras övergripande mål.
När man fått en rimlig bild av hur ens målgrupper beter sig, kan man utforma söksystemet på ett sätt som tillfredställer de flesta (mer om även detta i artikeln "Anpassa sökfunktionen till användarna").
    Gå tillSidans topp

 

Bevaka förändringar i omvärlden
OK, man behöver göra användarstudier när man bygger upp en sökfunktion. Det kanske budgetchefen kan svälja. Men sen är det väl bara att låta sökmotorn tugga på?

Tyvärr. Detta är inte heller ett engångsjobb - sökfunktionen måste underhållas.

Dina målgrupper förändras. De besökare din sajt hade i går har den inte imorgon. Deras kunskaper och förväntningar förändras. Deras erfarenheter från andra sajter – och den nivå på sökning som dessa har – kommer att resa nya krav på din lösning.

Världen förändras också. Nya ord, nya varor, nya frågor dyker ständigt upp. Kom ihåg att du inte nödvändigtvis styr hur de därute talar om din organisation. Du lanserar en ny tjänst eller en ny vara - men i folkmun och i media får den ett annat smeknamn. En plötslig händelse i omvärlden får människor att tro att de kan hitta något om detta på din sajt.

Loggar från sökfunktionen bör regelbundet undersökas för att se nya sökord och vilka sökningar som misslyckas. Det är dels en sorts omvärldsbevakning - det berättar hur besökarna uppfattar din organisation, och ger dig ledtrådar till hur du bör lägga till material eller förändra på sajten.

Dels bör du använda detta för att uppdatera de synonymordlistor, som dirigerar besökarna dit de bör hamna. (Mer om synonymordlistor finns i På Kornet-artikeln "Lär sökmotorn att förstå användarna".)

Hos Microsoft kontrollera sökbegrepp på intranätet tre gånger om dagen. Dessa jämförs med de synonymordlistor som satts upp, för att man snabbt ska kunna fånga upp nya ord och intressen och kunna tillfredsställa dem.
(Källa: Vivian Bliss, Session: Redesigning the Microsoft Corporate Intranet, IA 2000. La Jolla, Oct 2000)

Tre gånger om dagen är mycket ofta. Men någon gång i veckan bör man kolla sökbegreppen.

Ett annat sätt att samla information är att ha ett mejlformulär eller en mejllänk på sidan för "inga träffar", så att den som sökt kan mejla in sitt sökord.
    Gå tillSidans topp

 

Rensa sajten från överflödigt innehåll
En bra sökmotor kan ge sämre slutnytta för användarna, eftersom den är skoningslös: den hittar alla ovidkommande och föråldrade dokument, och avslöjar alla gamla gamla synder och slarvfel.

En stor myndighet investerade i en ny sökmotor som, till skillnad från den gamla, också kunde hitta träffar i pdf-dokument. Den nya sökmotorn fungerade utmärkt i det avseendet, men det visade sig att så gott som inga av de tusentals pdf-dokument man producerat under loppet av flera år hade fått korrekta titlar.

Sökningen gav därför nästan helt obegripliga träffsidor, där pdf-dokument bara listades som "document.pdf" eller andra intetsägande fraser, eller ibland med pinsamt avslöjande titlar som "C:My documents/budgethelvetet/word.doc" .

Kravet på bra titlar gäller inte bara pdf-dokument, utan också vanliga webbsidor, eftersom det är titeln som sökmotorn normalt visar oss som träff.

På många, många webbplatser ger sökningar långa listor med dokument som heter "Untitled" eller "Welcome to GoLive 4.0".

Det är särkilt vanligt på webbplatser som använder frames. Eftersom titeln på det dokument som bär själva innehållet blir osynlig i framesetet, är det mycket vanligt att den är felaktig. (Mer om det i På Kornet-artikeln "Till sidtitelns försvar").
    Gå tillSidans topp

 

Andra hjälpmedel kan vara bättre
För att slutresultatet från en sökmotor verkligen ska bli bra, krävs det alltså både organisation och personella resurser. Men förståelsen för detta - både bland webbmakare och budgetansvariga - är i de flesta fall liten. "Vi har ju köpt in en sökmotor - i princip går det ju att hitta allt."

Det finns tillverkare som hävdar att deras sökmotorer inte bara kan "hitta", utan också intelligent klassificera, sortera och ranka innehåll, så att inget mänskligt arbete behövs.

Det är struntprat. De dyraste sökmotorerna har vissa funktioner för att sortera och klassificera träffar, men för att fungera tillfredsställande behöver de ställas in och finjusteras av en människa.

Men om man inte har råd att ha en särskild sökmotorskötare anställd på halvtid? Är det ändå inte bra att slänga in en sökfunktion? En viss nytta gör den väl ändå?

Kanske - kanske inte. Jared Spools direkta erfarenheter pekar på att den snarare försämrar (se huvudartikeln "Att bygga en bra sökfunktion, eller: Den som söker, han letar").

Som frågan ställs är den dock, som jag ser det, en del av ett större feltänkande för webben.

Det är en smärtsam omställning, men fokus för webben måste skifta (och håller på att göra det redan). Under flera år har man satsat på att skyffla in så mycket material som möjligt på sina webbplatser. Webbredaktörernas främsta uppgift har varit att publicera mer - inte att rensa i gammalt eller att slänga.

Man måste inse, att det är ointressant hur många sidor som finns på en sajt. Det intressanta är vad människor kan förstå och lära av det som finns där.

Många webbredaktörer pressas av sina organisationer. Alla avdelningar kräver att få sitt material ut på nätet.

Det tycks vara svårt att ifrågasätta om det verkligen måste läggas ut, om det finns någon verklig efterfrågan på materialet.

En sökfunktion blir, i värsta fall, ett alibi för att slippa ändra inriktningen på sitt arbete: från kvantitet till kvalitet; från ett internt fokus ("lägg ut allt vi har") till ett fokus på vad användarna behöver.

Med tanke på att en dåligt anpassad sökmotor alltså snarare tycks hindra användarna från att hitta material, är det en dålig investering.

I en del fall är det bättre att lägga pengarna på att förbättra strukturen, navigeringen och skapa andra hjälpmedel för att användarna ska hitta. (Mer om det i På Kornet-artikeln "Olika sökare behöver olika hjälp").

Dessutom bör man satsa på att städa och rensa i innehållet. Den investeringen kan vara direkt lönsam. IBM minskade 1999-2000 antalet sidor på sajten ibm.com/software från 120.000 till 85.000, vilket sparade in 250.000 dollar i minskade webhosting-kostnader. (Målet var för övrigt att komma ner till 50.000 sidor.)
(Källa: Karyn Young, IBM: Information Architecture for Diverse Audiences, IA 2000, La Jolla, sep 2000)

Men i vissa fall har man inget val. Man måste ha en sökmotor. Men då måste man också sätta av resurser för att sköta om den.
   
Relaterade artiklar
På Kornet:
Gå tillAtt bygga en bättre sökfunktion:
Huvudartikel


Gå tillSamlade källor till alla sökartiklar

Gå tillTill sidtitelns försvar

 

Jonas Söderström

28 mars 2002

   

 

Gå tillSidans topp


Jonas Söderströms porträtt På Kornet är Jonas Söderströms webbplats. Jag hjälper organisationer och företag med analyser och råd om hur deras webbplatser och tillämpningar kan bli mer användarvänliga - i vid mening. Jag håller också kurser i att skriva för webb och att bygga mer användbara webbar. Flitigt anlitad och mycket uppskattad föreläsare. (Läs mer på Kornet-sidan Skrot och korn.)

Kontakta mig på jonas@kornet.nu om du är intresserad.

     
>> Synpunkter? Skicka ett mail med länken ovan.<<
     

 


På kornet  |  Korn av sanning  |  Guldkorn  |  Blind höna  |  Skrot och korn  |  Väderkorn